售后服务
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1. 北京创辉源科技发展有限公司售后服务人员员工守则
      做好商品售后服务工作是公司更好地为顾客服务,我公司为更好的服务客户,结合多年为政府机关、单位、学校的服务经验,遵从“以客为尊、以人为本、方便快捷、追求卓越”的服务宗旨。为公司售后部门制定行为准则,并要求员工严格按照守则为客户服务。
      1) 我公司要求广泛征求顾客对本公司商品质量、服务质量的意见和要求,同时做好记录。对顾客反映的意见应及时反馈到有关领导,提出改进措施,并组织实施。
      2)对顾客在商品质量方面的反馈意见,及时分析研究处理。同时将处理意见上报管理部门。
      3)对顾客提出的代购产品的要求,做到一不推诿,二不敷衍,想方设法尽最大可能满足顾客的购买需求。
      4)对顾客来电、来访提出的问题,我公司要求售后人员做好接待处理工作,做到态度热情虚心,处理及时公正。不管顾客提出的意见正确与否,都应虚心听取,沟通和加强与顾客之间的联系,并做好相关记录。

2.北京创辉源科技发展有限公司售后人员服务标准
     创辉源公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗,公司鼓励并为维修人员安排各种形式提高其维修技能。
      1)创辉源公司要求服务接待员在接到维修来电函时,详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号,尽量问清存在问题和故障现象。以上内容登记后,送服务部门处理。
      2)维修主管接到报修单后,初步评价故障现象,派遣合适的维修人员负责维修。
      3)维修人员如上门维修的,穿着工作服进入客户场所,并尽量携带有关检修工具和备品备件。
      4)当需要保养服务时,顾客出示保证卡,我公司也会提醒请顾客将保证卡妥善保存。
      5)在维修保养服务时,维修人员尽责精心服务,不对客户卡、拿、吃、要,要爱护客户设备或办公环境,不损坏其他物品。

3.北京创辉源科技发展有限公司客户意见调查程序
      公司为加强对客户的服务,并培养服务人员"顾客第一"的观念,特举办客户意见调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。
      1) 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外,对客户的建议或抱怨,服务部应特别加以重视,认真处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。
      2) 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部,以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量,以当天全部叫修数为原则,不采抽查方式。
      3) 对技术员的品评,分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项,每项均按客户的满意状况分为四个程度,以便客户勾填。
      4)对客户的建议或抱怨,其情节重大者,服务部应即提呈副总经理核阅或核转,提前加以处理,并将处理情况函告该客户;其属一般性质者,服务部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。
      5)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项,服务部经常与服务中心及分公司保持密切的联系,随时予以催办,并协助其解决所有困难问题。
      6)服务中心对抱怨的客户,无论其情节大小,均应由服务主任或专门派员前往处理,以示慎重。

      我公司提供的所有设备均通过国家质量管理体系认证,设备的使用寿命不低于标准,并按照售后服务承诺对设备进行维护及保修,保障设备的运行良好。
通过组织、整顿、实施ISO 9001国际质量体系及ISO 14001环境管理体系的认证,在企业内部建立符合国际标准的管理系统,严格管理,使之形成有效的质量保证体系。重视顾客信息及其处理结果的反馈,以热情、诚实的作风为      顾客服务,使顾客真正感受到:创辉源科技发展有限公司以质量为本的承诺。
针对本次项目提供以下保障措施
1)迅速、稳定、及时的零部件供应
保证零部件及时、稳定的供应,才能真正的为用户解决烦恼,创造一个高效的设备使用环境,真正体现出产品的优良品质。本公司备有充足常用的零部件,保障用户设备快速修复的需要。非常用部件以EMS方式直接从工厂订购。为保护用户的切身利益,延长设备的使用寿命,本公司承诺只销售原厂生产的零配件,并以优于市场价格供应给用户。

4.北京创辉源科技发展有限公司售后服务承诺
      1)诚信为本的售前咨询服务
      公司销售人员诚实介绍产品的性能、技术指标及相关情况,诚实地介绍公司的身份及售后服务情况。
      2)专业周到的售后安装服务
      由售后服务专用车送到用户处,由经厂家培训授证的专业的执证人员进行设备的安装与调试。调试完毕,对使用人员进行详细的产品功能、特点、操作程序、简单保养、简单故障排除的讲解、培训和演示。向用户讲解有关注意事项和保修规定、范围。调试、培训完毕,用户在安装表和培训表上签字后,安装人员方可离开。
      3)高效率、放心、优质的售后维修服务
      公司的维修工程师均具备相关从业资格,为用户提供正规、高效、放心、优质的售后维修服务。保修期内的产品出现故障,在接到用户的服务请求后在约定时间内赶到现场,排除故障,提供应急处理措施,确保用户正常工作。若在约定时间内不能及时修复,本公司为用户提供备机(注:通用产品),确保使用单位正常工作。
      4)严格完善的服务品质管理制度
      公司设有专人定期进行电话回访,了解用户使用情况。公司制订完善详细的客户档案,深入细致地分析每一单的服务,了解用户的设备情况和需求,提供及时到位的优质服务。
      5)全面的电话回访
      公司专门配备了电话回访专员,根据每一份保修卡、每一张服务单对用户进行机器使用情况和维修服务状况的跟踪回访,对于在回访中用户反映的问题,公司指定专业技术人员当场解答或上门解决。
      6)投诉
      为了确保每一个用户都能享受到优质的售后服务,本公司设有专线投诉电话和电子邮箱。用户直接向本公司或厂家进行机器品质或维修服务问题的投诉和咨询。用户无论是通过哪一种渠道或方式,今后服务经理都会在仔细的调查核实后,认真负责的予以解决。
      7)本公司中标,承诺为用户提供的产品在安装调试过程中出现质量问题时立即更换。
      8)公司承诺中标后为使用单位提供一份《质量和服务承诺及具体保证措施》,并在售出的每台产品上粘贴标签,标签上注明“销售日期、售后服务电话”。
 
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